Verbraucherumfrage 2018

Im Luftverkehr haben die Kunden die Wahl. Bei den meisten Zielen können sie sich zwischen zahlreichen Anbietern entscheiden. Wer zum Beispiel einen Flug von Frankfurt nach Peking buchen will – mit maximal einem Zwischenstopp – kann im Internet auswählen zwischen 78 unterschiedlichen Angeboten. Möglich wird das unter anderem durch Umsteigeverbindungen, bei denen die Passagiere auf einem Drehkreuzflughafen im Inland oder Ausland umsteigen. In einem so wettbewerbsintensiven Umfeld ist es für den Erfolg von Fluggesellschaften und Flughäfen entscheidend, die Wünsche der Passagiere zu kennen und zu erfüllen. Nur so lassen sich Kunden langfristig an das Unternehmen binden.

Um ein umfassendes Bild davon zu bekommen was den Passagieren besonders wichtig ist und wie zufrieden sie mit Flugreisen sind, hat der BDL die Forschungsgruppe Wahlen gebeten, eine repräsentative Befragung zur Kundenzufriedenheit im deutschen Luftverkehr durchzuführen. Auf dieser Webseite werden die wesentlichen Ergebnisse der Umfrage zusammengefasst. Sie wird jährlich in Zusammenarbeit mit der Forschungsgruppe Wahlen aktualisiert.

1. Zusammensetzung der Stichprobe

Aufschluss über die Kundenzufriedenheit im Luftverkehr kann nur geben, wer tatsächlich in jüngerer Zeit das Flugzeug benutzt hat. Darum fließen in die Studie ausschließlich die Einschätzungen jener Menschen ein, die in den vergangenen zwei Jahren mindestens einmal geflogen sind. Um für diese Gruppe ein repräsentatives Sample zu bekommen, hat die Forschungsgruppe Wahlen die Gesamtstichprobe entsprechend hoch angesetzt: Insgesamt wurden für die Studie Telefoninterviews mit 2.364 Menschen in Deutschland geführt. Doch nur jene Personen, die am Anfang der Befragung angegeben haben, in den letzten zwei Jahren mindestens einmal geflogen zu sein, wurden weiterbefragt und finden sich in den Ergebnissen zur Kundenzufriedenheit wieder. Im Jahr 2018 waren das 1.019 Menschen.

Die Umfrage ist repräsentativ für die deutschsprachige Wohnbevölkerung ab 18 Jahren. Für die Stichprobe wurde eine geschichtete, zweifach gestufte Zufallsauswahl verwendet. Die Auswertung erfolgt gewichtet nach Alter, Geschlecht und Bildung.

2. Wie oft und wofür nutzen die Menschen in Deutschland das Flugzeug?

87 Prozent der Menschen in Deutschland sind in ihrem Leben schon einmal geflogen. In den vergangenen zwei Jahren haben 43 Prozent der Befragten ein Flugzeug benutzt. Innerhalb dieser Gruppe machen die Vielflieger, also jene Kunden, die zehnmal oder häufiger geflogen sind, mit 7 Prozent nur einen geringen Anteil aus. Die große Mehrzahl der Flugpassagiere zählt zu den Gelegenheitsfliegern: 57 Prozent haben das Flugzeug ein- oder zweimal genutzt, 36 Prozent drei- bis neunmal. Eine Flugreise umfasst dabei immer Hin- und Rückflug.

82 Prozent der Menschen in Deutschland geben an, dass sie das Flugzeug vorwiegend für private Zwecke nutzen, 7 Prozent fliegen genauso häufig privat wie beruflich und die verbleibenden 11 Prozent fliegen vor allem im Rahmen von Geschäftsreisen. Unter den Vielliegern ist der Anteil der geschäftlich Reisenden mit 57 Prozent aber deutlich höher.

3. Anlass und Ziel des letzten Fluges

55 Prozent der Passagiere hatten bei ihrem letzten Flug ein Ziel im europäischen Ausland. Innerhalb von Deutschland flogen 6 Prozent der Befragten und in nicht-europäische Mittelmeerländer 16 Prozent. 23 Prozent der Passagiere flogen auf einer Interkontinentalstrecke.

4. Wie entscheiden sich die Passagiere für einen Flug und wie buchen sie?

Insgesamt 57 Prozent der Passagiere haben ihren letzten Flug selbst gebucht, 27 Prozent haben nicht selbst gebucht, und bei weiteren 16 Prozent war der Flug Bestandteil einer Pauschalreise. In der Verbraucherumfrage wurden jene Passagiere, die ihren Flug selbst gebucht haben, danach gefragt, wie wichtig bestimmte Kriterien für ihre Auswahl waren.

Für 88 Prozent der Passagiere war der Ticketpreis bei der Buchung wichtig oder sehr wichtig, gefolgt von einer direkten Verbindung, also einem Flug ohne Umsteigen, mit 82 Prozent. Auch günstige Abflugzeiten waren 73 Prozent der Befragten bei der Befragung wichtig. Das Serviceangebot der Fluggesellschaft spielte hingegen für viele eine untergeordnete Rolle.

5. Welche Anforderungen haben die Kunden an das Fliegen?

Eine Flugreise besteht aus einer Vielzahl einzelner Dienstleistungen, an der viele verschiedene Akteure mitwirken. Einige Teilaspekte dieses Gesamtpakets sind den Passagieren wichtiger als andere und wirken sich stärker darauf aus, ob die Kunden mit der Flugreise am Ende zufrieden sind oder nicht.

Allgemein lässt sich sagen, dass den Menschen in Deutschland die sichere und reibungslose Abwicklung der Basisdienstleistung wichtiger ist als zusätzliche Services. Sauberkeit und Sicherheit stehen für die meisten Passagiere im Vordergrund. Auch die gute Erreichbarkeit des Flughafens sowie die Freundlichkeit des Personals sind für die Kunden wesentliche Anforderungen. Die Verpflegung an Bord und das Unterhaltungsangebot werden hingegen als weniger wichtig eingestuft.

6. Wie zufrieden sind die Kunden mit Flugreisen?

Der Befragungszeitraum der Umfrage im Jahr 2018 war durch die vorausgegangene Air Berlin Insolvenz geprägt von Umbrüchen und damit einhergehenden Problemen bei der Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit des deutschen Luftverkehrs. Die Zufriedenheit der Passagiere lag in den vergangenen Jahren konstant hoch – in diesem Jahr spiegelten sich diese Kapazitätsprobleme jedoch in den Zufriedenheitswerten wider. Für die Frage, wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen im Luftverkehr sind, wurden ausschließlich die Erfahrungen mit dem letzten Flug erhoben. Dieses Verfahren stellt sicher, dass das Bild nicht durch einzelne besonders positive oder negative Erfahrungen in der Vergangenheit verzerrt wird.

Gefragt nach der Gesamteinschätzung des letzten Fluges, geben 83 Prozent der Befragten an, dass sie mit den Leistungen entweder zufrieden oder sogar sehr zufrieden sind. Hier arbeitet die deutsche Luftverkehrswirtschaft mit großen Anstrengungen daran, an die alten Zufriedenheitswerte anknüpfen zu können.

7. Einschätzung der Einzelkriterien

96 Prozent der Passagiere haben sich auf ihrem letzten Flug sicher gefühlt. 93 Prozent der Passagiere waren auf ihrem letzten Flug mit der Freundlichkeit des Personals zufrieden. Auch im Hinblick auf Sauberkeit in der Kabine und Erreichbarkeit des Flughafens schneidet der Luftverkehr sehr gut ab.

Etwas kritischer beurteilen die Passagiere Aspekte, die nicht unmittelbar zur Basisdienstleistung gehören, sondern einen zusätzlichen Service darstellen, wie etwa den Komfort der Sitze, die Verpflegung und das Unterhaltungsprogramm an Bord.

Auf Kurz- und Mittelstrecken werden diese Services nur eingeschränkt angeboten, darum werden in der Grafik bei der Bordverpflegung und beim Unterhaltungsprogramm nur die Ergebnisse für die Langstrecke ausgewiesen:

8. Wie haben sich die Kunden am Flughafen zurechtgefunden?

Jeder Passagier durchläuft vor dem Abflug eine Reihe von Stationen, wie zum Beispiel die Sicherheitskontrolle und das Boarding, in vielen Fällen kommen der Check-in und die Aufgabe von Gepäck hinzu. Zudem gibt es an den Flughäfen Einkaufsmöglichkeiten, Gastronomie, Autovermietungen, Lounges für Vielflieger etc. Viele Flughäfen haben heute die Größe einer Kleinstadt. Für die Passagiere ist es wichtig, dass ihr Weg von der Ankunft am Flughafen bis zum Abflug möglichst reibungslos verläuft und dass sie sich trotz der Größe gut orientieren können.

In der Verbraucherumfrage wurde den Passagieren die Frage gestellt, wie gut sie sich bei ihrer letzten Flugreise am Flughafen zurechtgefunden haben. Dabei wurde ausdrücklich nach den Erfahrungen auf dem deutschen Flughafen gefragt. Wenn die Flugreise von Stuttgart nach Palma de Mallorca und zurück ging, bezieht sich die Bewertung also auf den Hinflug, nicht auf den Rückflug. Das Ergebnis: 91 Prozent der Passagiere haben sich gut oder sehr gut auf dem Flughafen zurechtgefunden, nur eine kleine Minderheit schätzt das anders ein.

9. Was denken die Passagiere über Internet und Telefonie an Bord?

Smartphones und Tablets gehören zum alltäglichen Leben – man ist heutzutage jederzeit online und telefonisch erreichbar. Die Flugzeugkabine war bislang einer der wenigen Orte, die davon ausgenommen waren. Allerdings wird zunehmend WLAN an Bord von Flugzeugen angeboten, um den Passagieren das Surfen an Bord zu ermöglichen. In der Verbraucherumfrage wurden die Passagiere gefragt, wie sie zur Nutzung von digitalen Endgeräten im Flugzeug stehen, ob sie sich wünschen, auch während des Fluges im Internet surfen und telefonieren zu können.

Im Ergebnis zeigt sich, dass die Akzeptanz für Internetnutzung und Messaging-Dienste wie WhatsApp oder SMS in den vergangenen Jahren zugenommen hat: 47 Prozent der Passagieren fänden es gut, wenn man an Bord das Internet benutzen kann. 36 Prozent wünschen sich die Möglichkeit, während des Fluges Kurznachrichten senden und empfangen zu können. Lediglich 13 Prozent befürworten Telefon an Bord, während diese Vorstellung bei 51 Prozent der Befragten auf Ablehnung stößt.

Bei jüngeren Reisenden unter 30 Jahren fallen die Zustimmungswerte in allen drei Kategorien sogar noch höher aus: 65 Prozent finden die Nutzung von Internet an Bord gut, 52 Prozent das Verschicken von Nachrichten und immerhin noch 18 Prozent finden Telefonieren an Bord gut.

Carola Scheffler
Pressesprecherin, Leiterin Pressearbeit und Veranstaltungsmanagement
carola.scheffler@bdl.aero
+49 30 520077-117