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Verbraucherreport 2014

Im Luftverkehr haben die Kunden die Wahl zwischen zahlreichen Anbietern. Wie zufrieden die Passagiere mit den Leistungen von Fluggesellschaften und Flughäfen sind, entscheidet maßgeblich über ihren Erfolg. Um ein umfassendes Bild davon zu bekommen, welche Anforderungen die Passagiere an das Fliegen haben und wie sie die Leistungen im Luftverkehr einschätzen, hat der BDL die Forschungsgruppe Wahlen gebeten, eine repräsentative Umfrage durchzuführen. Der Verbraucherreport fasst die wesentlichen Ergebnisse zusammen. Er wird jährlich aktualisiert.

Kontext und Methode

Luftverkehrsunternehmen haben ein großes Interesse daran, die Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen. Die Forschungsgruppe Wahlen hat in einer repräsentativen Umfrage ermittelt, was den Kunden besonders wichtig ist und wie zufrieden sie mit den Leistungen des Luftverkehrs sind.

Im Luftverkehr herrscht intensiver Wettbewerb. Bei den meisten Zielen können sich die Passagiere zwischen zahlreichen Anbietern entscheiden. Wer zum Beispiel von Frankfurt nach Peking reisen möchte, kann in der Regel aus einer zweistelligen Zahl von Fluggesellschaften auswählen.

Bei der Entscheidung der Kunden spielt neben dem Preis auch die Qualität der angebotenen Dienstleistung eine wesentliche Rolle. Daher ist es für die Unternehmen unerlässlich, die Wünsche ihrer Passagiere zu kennen und zu erfüllen. Viele Fluggesellschaften und Flughäfen erheben regelmäßig Daten zur Kundenzufriedenheit und nutzen diese, um ihr Angebot weiter zu verbessern.

Mit dem Verbraucherreport 2013 hat der Bundesverband der Deutschen Luftverkehrswirtschaft (BDL) eine Untersuchung zur Kundenzufriedenheit im Luftverkehr vorgelegt, die repräsentativ für die gesamte Bevölkerung ist. Der Verbraucherreport 2014 schreibt diese Studie fort. Dafür hat der BDL erneut die Forschungsgruppe Wahlen gebeten, eine repräsentative Befragung zur Kundenzufriedenheit im deutschen Luftverkehr durchzuführen.

Zusammensetzung der Stichprobe

Aufschluss über die Leistungen des Luftverkehrs kann nur geben, wer tatsächlich in jüngerer Zeit das Flugzeug benutzt hat. Darum fließen in die Studie ausschließlich die Einschätzungen jener Personen ein, die in den vergangenen zwei Jahren mindestens einmal geflogen sind.

Um für die Gruppe der Passagiere ein repräsentatives Sample zu bekommen, hat die Forschungsgruppe Wahlen die Gesamtstichprobe entsprechend hoch angesetzt: Insgesamt wurden für die Studie Telefoninterviews mit 2.712 Menschen in Deutschland geführt. Doch nur jene Personen, die angaben, in den letzten zwei Jahren geflogen zu sein, wurden weiterbefragt und finden sich in den Ergebnissen wieder. Das waren 1.042 Menschen.

Für die Stichprobe wurde eine geschichtete, zweifach gestufte Zufallsauswahl verwendet. Die Auswertung erfolgt gewichtet nach Alter, Geschlecht und Bildung. Damit ist die Umfrage repräsentativ für die deutsche Wohnbevölkerung ab 18 Jahren.

1. Wie oft und wofür nutzen die Menschen in Deutschland das Flugzeug?

Die Deutschen nutzen das Flugzeug um an ihr Urlaubsziel zu kommen, um Freunde und Verwandte zu besuchen und – in hoher Frequenz – für Geschäftsreisen.

38 Prozent der Menschen in Deutschland haben in den vergangenen zwei Jahren das Flugzeug genutzt. Innerhalb dieser Gruppe machen die Vielflieger, also jene Kunden, die zehnmal oder häufiger geflogen sind, mit 6 Prozent nur einen kleinen Anteil aus. Die große Mehrzahl der Passagiere fliegt eher selten: 61 Prozent haben das Flugzeug ein- oder zweimal genutzt, 33 Prozent drei- bis neunmal. Eine Flugreise umfasst dabei immer Hin- und Rückflug.

Viele Fluggesellschaften haben Bonusprogramme aufgelegt, mit denen die Passagiere Meilen oder Punkte sammeln können, um spezielle Vorteile und Prämien zu erhalten, wenn sie regelmäßig den Service des Unternehmens nutzen – zum Beispiel Miles & More bei Lufthansa oder topbonus bei airberlin. Insgesamt 13 Prozent der deutschen Flugpassagiere nehmen an einem solchen Bonusprogramm teil, bei den Vielfliegern sind es 67 Prozent.

Reiseziel

Bei ihrer letzten Flugreise sind 73 Prozent ins europäische Ausland oder in ein nicht-europäisches Mittelmeerland wie Tunesien geflogen. 19 Prozent hatten zuletzt einen Interkontinentalflug. Mit 7 Pro­zent ist der Anteil der Passagiere, die zuletzt inner­deutsch geflogen sind, gegenüber dem Vorjahr leicht zurückgegangen.

Reiseanlass

3 Prozent der befragten Kunden haben das Flugzeug zuletzt für einen Kurzurlaub von bis zu drei Tagen genutzt, 72 Prozent für eine längere Urlaubsreise, 16 Prozent um Freunde und Verwandte zu besuchen. 11 Prozent der Befragten waren zuletzt geschäftlich mit dem Flugzeug unterwegs. Die tatsächliche Bedeutung dieser Kundengruppe ist für Fluggesell­schaften jedoch deutlich höher, denn Geschäftsreisende sind zu einem großen Anteil Vielflieger (laut Passagierbefragungen an deutschen Flughäfen sind etwa 40 Prozent aller Flugreisen geschäftlich bedingt).

Reiseklasse

6 Prozent der Passagiere sind bei ihrem letzten Flug nicht in der Economy oder Premium Economy Class geflogen, sondern in der Business oder First Class. Von den Geschäftsreisenden haben sich 17 Prozent für die Business oder First Class entschieden.

2. Wie entscheiden sich die Passagiere für einen Flug und wie buchen sie?

Welches Kriterium war den Kunden bei der Buchung des letzten Fluges am wichtigsten? Wie viele Passagiere haben direkt bei der Fluggesellschaft gebucht und welche Erfahrungen haben sie dabei gesammelt?

Bei der Auswahl eines Anbieters für eine Flugreise können eine ganze Reihe von Kriterien zur Geltung kommen: vom Ticketpreis über das Serviceangebot bis hin zur Markentreue gegenüber einer bestimmten Fluggesellschaft. In vielen Fällen dürfte die Entscheidung nicht nur an einem einzelnen Kriterium hängen, sondern eine Abwägung verschiedener Aspekte sein.

62 Prozent der Passagiere haben ihren letzten Flug selbst gebucht, 23 Prozent haben nicht selbst gebucht, und bei weiteren 15 Prozent war der Flug Bestandteil einer Pauschalreise, so dass die Kunden keinen wesentlichen Einfluss auf die Wahl der Fluggesellschaft hatten. In der Verbraucherumfrage wurden jene Passagiere, die ihren Flug selbst gebucht haben, nach dem Kriterium gefragt, das ausschlaggebend für ihre Auswahl war.

Mit 42 Prozent war der Ticketpreis für die meisten Passagiere das entscheidende Kriterium. Dahinter folgt mit 35 Prozent die Reiseverbindung, also zum Beispiel die Abflugzeiten oder ob man auf dem Weg zum Ziel umsteigen muss. Der Ruf der Fluggesellschaft spielte mit 14 Prozent für deutlich weniger Menschen die entscheidende Rolle, ebenso wie das Serviceangebot mit 5 Prozent.

Onlinebuchung benutzerfreundlich

Von den Passagieren, die ihren letzten Flug selbst gebucht haben, haben 39 Prozent direkt auf der Website der Fluggesellschaft, 22 Prozent auf einer anderen Website und 35 Prozent in einem Reisebüro gebucht.

In der Europäischen Union gelten besondere gesetzliche Anforderungen an die Onlinebuchung von Flugtickets. Eine europäische Verordnung (Nr. 1008/2008) schreibt vor, dass die Preisgestaltung transparent sein muss: Optionale Leistungen, wie zum Beispiel eine Reiserücktrittsversicherung oder ein Mietwagen vor Ort, dürfen bei der Buchung nicht vorausgewählt sein. Darüber hinaus müssen die Anbieter dem Kunden bei der Buchung neben dem Gesamtpreis auch alle Steuern, Gebühren, Zuschläge und Entgelte separat ausweisen.

Die Ergebnisse der Verbraucherumfrage zeigen, dass die Fluggesellschaften die gesetzlichen Bestimmungen einhalten und den Buchungsprozess auf ihren Websites transparent gestalten: 96 Prozent der Kunden geben an, dass sie bei der Buchung die notwendigen Informationen gefunden haben. Neun von zehn Passagieren sagen, dass sie die Website benutzerfreundlich fanden. Ebensoviele geben an, dass für sie von Anfang an ersichtlich war, wie viel das Ticket am Ende tatsächlich kostet.

3. Welche Anforderungen haben die Kunden an das Fliegen?

Wie die Passagiere eines Fluges die Dienstleistung bewerten, hängt von einer ganzen Reihe von Kriterien ab. An erster Stelle stehen Sicherheit und Sauberkeit.

Das Produkt Flugreise besteht aus einer Vielzahl einzelner Dienstleistungen, an denen viele Akteure mitwirken. Einige Teilaspekte dieses Gesamtpakets sind den Passagieren wichtiger als andere und wirken sich stärker darauf aus, ob die Kunden mit der Flugreise am Ende zufrieden sind oder nicht.

Die Verbraucherumfrage zeigt, dass den Passagieren die sichere, preisgünstige und reibungslose Abwicklung der Basisdienstleistung wichtiger ist als zusätzliche Services: Sicherheit und Sauberkeit stehen an der Spitze der Kriterien, die den  Passagieren besonders wichtig sind. Auch der Sitzkomfort in der Kabine ist für die Kunden eine wesentliche Anforderung, gerade auf längeren Strecken. Die Verpflegung an Bord und das Unterhaltungsangebot werden hingegen als weniger wichtig eingestuft.

Anforderungen von Geschäftsreisenden

Was sich schon bei der Gesamtheit zeigt, ist bei den Geschäftsreisenden noch deutlicher ausgeprägt: Jene Passagiere, die überwiegend beruflich mit dem Flugzeug reisen, legen Wert auf eine schnelle Abwicklung der Basisdienstleitung. Sie gewichten jene Qualitätskriterien höher, die unmittelbar etwas mit der schnellen Fortbewegung von A nach B zu tun haben. Besonders wichtig sind ihnen eine kurze Reisedauer vom Start bis zum Ziel (78 Prozent), schnelle Sicherheitskontrollen (79 Prozent) und auch der Sitzkomfort (98 Prozent). Die Regeln zur Gepäckmitnahme, das Unterhaltungsprogramm und die Verpflegung an Bord spielen bei den Geschäftsreisenden eine untergeordnete Rolle.

4. Wie zufrieden sind die Kunden mit Flugreisen?

Die Forschungsgruppe Wahlen hat ermittelt, ob es die Luftverkehrswirtschaft schafft, den Erwartungen der Passagiere gerecht zu werden – sowohl im Ganzen als auch im Hinblick auf einzelne Qualitätskriterien.

Für die Frage, wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen im Luftverkehr sind, wurden ausschließlich die Erfahrungen mit dem letzten Flug erhoben. Dieses Verfahren stellt sicher, dass das Bild nicht durch einzelne besonders positive oder negative Erfahrungen in der Vergangenheit verzerrt wird.

90 Prozent der Passagiere geben an, dass sie mit ihrem letzten Flug zufrieden oder sehr zufrieden waren. Das ist ein besserer Wert als bei der Befragung für den Verbraucherreport 2013. Schaut man ausschließlich auf die Passagiere, die sehr zufrieden waren, zeigt sich eine deutliche Steigerung um fünf Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr: 39 Prozent waren mit ihrem letzten Flug sehr zufrieden.

Von den Geschäftsreisenden waren sogar 96 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden mit ihrem letzten Flug.

Einschätzung der Einzelkriterien

Besonders zufrieden sind die Passagiere mit der Sicherheit an Bord (96 Prozent) sowie mit der Sauberkeit der Maschinen (96 Prozent). Jene Aspekte der Flugreise, die nicht unmittelbar zur Basisdienstleistung gehören, sondern einen zusätzlichen Service darstellen, werden etwas kritischer beurteilt. So sind die Passagiere mit der Verpflegung (65 Prozent) und mit dem Unterhaltungsprogramm (64 Prozent) etwas weniger zufrieden. Zum Teil ist dies darauf zurückzuführen, dass diese Services auf Kurzstrecken nur eingeschränkt angeboten werden.

Die Meinung der Passagiere zu den einzelnen Qualitätskriterien hat sich in den meisten Fällen im Vergleich zum Vorjahr leicht verbessert. Beim Sitzkomfort und beim Unterhaltungsprogramm sind deutliche Sprünge von fünf und mehr Prozentpunkten festzustellen. Die Zufriedenheit mit der Bordverpflegung hingegen ist um vier Prozentpunkte zurückgegangen.

5. Wo sehen die Kunden Verbesserungsbedarf?

90 Prozent waren mit ihrem letzten Flug zufrieden, nur jeder Zehnte war nicht zufrieden. Welche Gründe geben jene Passagiere dafür an und sind sie bereit, für eine verbesserte Leistung auch mehr zu bezahlen?

Stellt man gegenüber, was den Passagieren beim Fliegen besonders wichtig ist und womit sie bei ihrem letzten Flug zufrieden oder sehr zufrieden waren, zeigt sich eine große Übereinstimmung: Der Luftverkehr schneidet vor allem bei den Kriterien gut ab, die den Kunden auch besonders wichtig sind – so etwa bei der Sicherheit, bei der Sauberkeit in der Kabine und bei der Freundlichkeit des Personals.

Zufriedenheit mit Sitzkomfort steigt

Bei einem der untersuchten Qualitätskriterien fallen die Erwartungen der Kunden und ihre Bewertung der Leistung nach wie vor auseinander: Der Sitzkomfort in der Kabine ist 93 Prozent der Befragten wichtig, 70 Prozent sind damit zufrieden. Allerdings hat sich die Zufriedenheit mit dem Sitzkomfort verglichen mit dem Vorjahr um vier Prozentpunkte verbessert.

Die Fluggesellschaften rüsten ihre Flugzeuge zunehmend mit sogenannten Slimline-Sitzen aus, die dünne Rückenlehnen haben und leichter als andere Sitze sind. Dies erhöht die Beinfreiheit und verbessert gleichzeitig die Wirtschaftlichkeit, da leichtere Sitze auch weniger Kerosinverbrauch bedeuten. Einige Fluggesellschaften bieten gegen einen Aufpreis Premium Economy-Plätze an, bei denen die Passagiere unter anderem von einem größeren Sitzabstand profitieren. Die Ergebnisse der Verbraucherumfrage weisen darauf hin, dass solche Angebote bei den Kunden ankommen. Allerdings sind nur 53 Prozent der Passagiere grundsätzlich dazu bereit, für mehr Sitzkomfort einen höheren Ticketpreis zu bezahlen.

Gründe für Unzufriedenheit mit letztem Flug

Jeder zehnte Passagier gibt an, dass er mit seinem letzten Flug nicht zufrieden war. Im Rahmen der Verbraucherumfrage wurden die Kunden gefragt, welche Gründe dies hat. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich. Am häufigsten gaben die Passagiere die Verpflegung (30 Prozent) an. Darauf folgten mangelnder Komfort in der Kabine (21 Prozent), Verspätungen (20 Prozent) und Schwächen beim Service an Bord (16 Prozent).

6. Wie schneidet Luftverkehr im Vergleich der Verkehrsträger ab?

Wie schätzen die Kunden die Verkehrsmittel im Hinblick auf Sicherheit, Preis-Leistungs-Verhältnis und Pünktlichkeit ein? Und wie entscheiden sie sich, wenn sie die Wahl haben?

28 Prozent der Verbraucher haben in den vergangenen zwei Jahren so schlechte Erfahrungen mit einem Verkehrsmittel gemacht, dass sie dieses in Zukunft am liebsten nicht mehr nutzen möchte. Schaut man einmal, wie sich das über die Verkehrsmittel verteilt, zeigt sich, dass es erhebliche Unterschiede zwischen den Verkehrsmitteln gibt: 62 Prozent der Befragten, die so schlechte Erfahrungen gemacht haben, würden in Zukunft am liebsten auf die Nutzung der Bahn verzichten. Beim Auto sind das 21 Prozent und beim Flugzeug 13 Prozent. Einzig der Reisebus schneidet mit 8 Prozent etwas besser ab.

Flugzeug bleibt bevorzugtes Verkehrsmittel

Längere Strecken legen die Befragten nach wie vor am liebsten mit dem Flugzeug zurück: Der Luftverkehr gibt im Vorjahresvergleich etwas nach, bleibt aber mit 56 Prozent klar an der Spitze der Verkehrsträger. Das Auto holt etwas auf, was sich wohl unter anderem auf gesunkene Benzinpreise zurückführen lässt. Diese spiegeln sich auch in den Werten für das beste Preis- Leistungs-Verhältnis wider: Auto und Reisebus gewinnen hinzu, während Flugzeug und Bahn verlieren.

Sicherheit und Pünktlichkeit

Im Hinblick auf Sicherheit liegt die Luftfahrt erneut deutlich vorn: Zwei von drei Passagieren halten das Flugzeug für das sicherste Verkehrsmittel. Bahn, Auto und Reisebus fallen deutlich dahinter zurück. In der Verbraucherumfrage 2014 wurde erstmals auch nach der Pünktlichkeit der einzelnen Verkehrsträger gefragt. Auch hier kann der Luftverkehr punkten: Jeder Zweite hält das Flugzeug für die verlässlichste Form der Fortbewegung. Danach kommen das Auto mit 28 Prozent, die Bahn mit 11 Prozent und der Reisebus mit 5 Prozent.

7. Was denken die Passagiere über Internet und Telefonie an Bord?

Die Nutzung von Mobiltelefonen und internetfähigen Geräten in der Flugzeugkabine wurde in letzter Zeit ausgeweitet, ist aber weiter beschränkt. Wie sehen das die Passagiere?

Mit digitalen Endgeräten wie Smartphones und Tablet-PCs wurden in den vergangenen Jahren die technologischen Voraussetzungen dafür geschaffen, jederzeit online und telefonisch erreichbar zu sein. Die Flugzeugkabine ist bislang einer der wenigen Orte, die davon weitgehend ausgenommen sind. Internetfähige Geräte dürfen dort zurzeit nur im Flugzeugmodus betrieben werden, mit dem sich nicht telefonieren lässt. In der Verbraucherumfrage wurden die Passagiere gefragt, wie sie zur Nutzung von digitalen Endgeräten im Flugzeug stehen, ob sie sich wünschen, auch während des Fluges im Internet surfen und telefonieren zu können.

Im Ergebnis zeigt sich, dass nicht alles, was technisch machbar ist, auch bei den Kunden nachgefragt wird: 40 Prozent der Passagiere fänden es gut, wenn man an Bord das Internet benutzen kann. 21 Prozent wünschen sich die Möglichkeit, während des Fluges Kurznachrichten senden und empfangen zu können. Lediglich 13 Prozent befürworten Telefonie an Bord, während diese Vorstellung bei 55 Prozent der Befragten auf Ablehnung stößt.

Geschäftsreisende: Internetzugang ja, Telefonie nein

Für vielfliegende Geschäftsreisende ist das Flugzeug häufig der einzige Ort, an dem sie für einige Stunden ungestört sind. Das wissen sie offenbar zu schätzen, denn die Skepsis gegenüber Telefongesprächen an Bord ist in dieser Gruppe besonders ausgeprägt (Zustimmung 17 Prozent, Ablehnung 62 Prozent). Allerdings wünschen sich Geschäftsreisende stärker als der Bevölkerungsschnitt, während des Fluges das Internet nutzen (71 Prozent) und Kurznachrichten verfassen (33 Prozent) zu können.

PDF des Verbraucherreports 2014 (1,1 MB)