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Verbraucherreport 2015

Im Luftverkehr werben zahlreiche Unternehmen um die Gunst der Kunden. Daher ist es für Fluggesellschaften und Flughäfen wichtig, den Erwartungen der Passagiere gerecht zu werden. Um ein umfassendes Bild davon zu bekommen, welche Anforderungen die Kunden an das Fliegen haben und wie zufrieden sie mit den dazugehörigen Dienstleistungen sind, hat der BDL die Forschungsgruppe Wahlen gebeten, eine repräsentative Umfrage durchzuführen. Der Verbraucherreport fasst die wesentlichen Ergebnisse zusammen. Er wird jährlich in Zusammenarbeit mit der Forschungsgruppe Wahlen aktualisiert.

Kontext und Methode

Fluggesellschaften und Flughäfen haben ein großes Interesse daran, die Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen. Die Forschungsgruppe Wahlen hat in einer repräsentativen Umfrage ermittelt, was den Passagieren besonders wichtig ist und wie zufrieden sie mit ihrer letzten Flugreise waren.

Im Luftverkehr haben die Kunden die Wahl. Bei den meisten Zielen können sich die Passagiere zwischen zahlreichen Anbietern entscheiden. Wer zum Beispiel einen Flug von Frankfurt nach Peking buchen will, kann in der Regel aus mehr als zwanzig Fluggesellschaften auswählen. Möglich wird das unter anderem durch Umsteigeverbindungen, bei denen die Passagiere auf einem Drehkreuzflughafen im Inland oder Ausland umsteigen. In einem so wettbewerbsintensiven Umfeld ist es für den Erfolg von Fluggesellschaften und Flughäfen entscheidend, die Wünsche der Passagiere zu kennen und zu erfüllen. Nur so lassen sich Kunden langfristig an das Unternehmen binden. Viele Fluggesellschaften und Flughäfen erheben regelmäßig Daten zur Kundenzufriedenheit und nutzen diese, um ihr Angebot weiter zu verbessern.

Der Verbraucherreport 2015 soll ein umfassendes Bild davon vermitteln, was den Passagieren besonders wichtig ist und wie zufrieden sie mit Flugreisen sind. Für den Report hat der Bundesverband der Deutschen Luftverkehrswirtschaft (BDL) die Forschungsgruppe Wahlen gebeten, eine repräsentative Befragung zur Kundenzufriedenheit im deutschen Luftverkehr durchzuführen.

Zusammensetzung der Stichprobe

Aufschluss über die Kundenzufriedenheit im Luftverkehr kann nur geben, wer tatsächlich in jüngerer Zeit das Flugzeug benutzt hat. Darum fließen in die Studie ausschließlich die Einschätzungen jener Menschen ein, die in den vergangenen zwei Jahren mindestens einmal geflogen sind. Um für diese Gruppe ein repräsentatives Sample zu bekommen, hat die Forschungsgruppe Wahlen die Gesamtstichprobe entsprechend hoch angesetzt: Insgesamt wurden für die Studie Telefoninterviews mit 2.479 Menschen in Deutschland geführt. Doch nur jene Personen, die am Anfang der Befragung angegeben haben, in den letzten zwei Jahren mindestens einmal geflogen zu sein, wurden weiterbefragt und finden sich in den Ergebnissen zur Kundenzufriedenheit wieder. Das waren 1.010 Menschen.

Die Umfrage ist repräsentativ für die deutschsprachige Wohnbevölkerung ab 18 Jahren. Für die Stichprobe wurde eine geschichtete, zweifach gestufte Zufallsauswahl verwendet. Die Auswertung erfolgt gewichtet nach Alter, Geschlecht und Bildung.

1. Wie oft und wofür nutzen die Menschen in Deutschland das Flugzeug?

Die Deutschen nutzen das Flugzeug, um an ihr Urlaubsziel zu kommen, um Freunde und Verwandte zu besuchen und – in hoher Frequenz – für Geschäftsreisen.

85 Prozent der Menschen in Deutschland sind in ihrem Leben schon einmal geflogen. Wann die Befragten ihre ersten Flugerfahrungen gemacht haben, hat sich im Laufe der Jahre deutlich verändert. Während 80 Prozent der Menschen in Deutschland, die heute unter 30 Jahre alt sind, schon vor der Volljährigkeit zum ersten Mal geflogen sind, sind das insgesamt 40 Prozent und bei den heute über 50 Jahre alten Befragten gerade einmal 21 Prozent.

In den vergangenen zwei Jahren sind 41 Prozent der Menschen in Deutschland geflogen. Innerhalb dieser Gruppe machen die Vielflieger, also jene Kunden, die zehnmal oder häufiger geflogen sind, mit 7 Prozent nur einen geringen Anteil aus. Die große Mehrzahl der Flugpassagiere zählt zu den Gelegenheitsfliegern: 57 Prozent haben das Flugzeug ein- oder zweimal genutzt, 35 Prozent drei- bis neunmal. Eine Flugreise umfasst dabei immer Hin- und Rückflug.

Nutzung des Flugzeugs

82 Prozent der Menschen in Deutschland geben an, dass sie das Flugzeug vorwiegend für private Zwecke nutzen, 11 Prozent fliegen vor allem im Rahmen von Geschäftsreisen und die verbleibenden 7 Prozent fliegen genauso häufig privat wie beruflich. Die wirtschaftliche Bedeutung der vorwiegend Geschäftsreisenden ist jedoch sehr groß, denn diese Kundengruppe besteht zu 51 Prozent aus Vielfliegern. Hierin drückt sich die große Bedeutung des Luftverkehrs für die deutsche Wirtschaft aus.

Anlass und Ziel des letzten Fluges

Zwei Drittel der Passagiere haben das Flugzeug zuletzt für eine Urlaubsreise von mehr als 3 Tagen genutzt, 12 Prozent der Befragten waren bei ihrer letzten Flugreise geschäftlich unterwegs.

Die Mehrzahl der Befragten hat dabei ein Ziel im europäischen Ausland angesteuert.

2. Wie entscheiden sich die Passagiere für einen Flug und wie buchen sie?

Bei der Flugbuchung wägen die Passagiere eine Reihe von Kriterien gegeneinander ab. Welche sind ihnen dabei am wichtigsten? Und wie zufrieden sind sie mit der Onlinebuchung?

Insgesamt 57 Prozent der Passagiere haben ihren letzten Flug selbst gebucht, 26 Prozent haben nicht selbst gebucht, und bei weiteren 17 Prozent war der Flug Bestandteil einer Pauschalreise. 

In der Verbraucherumfrage wurden jene Passagiere, die ihren Flug selbst gebucht haben, danach gefragt, wie wichtig bestimmte Kriterien für ihre Auswahl waren. Neun von zehn Befragten haben dem Preis eine große oder sehr große Bedeutung zugemessen. Auch die Reiseverbindung, also zum Beispiel die Abflugzeiten oder ob man auf dem Weg zum Ziel umsteigen muss, war den Befragten bei der Buchung wichtig. Das Serviceangebot der Fluggesellschaft spielte hingegen für viele eine untergeordnete Rolle. 

Für Geschäftsreisende spielten günstige Abflugzeiten mit 93 Prozent bei der Buchung eine größere Rolle als für Privatreisende mit 76 Prozent. Beim Ticketpreis verhält es sich andersrum, dieses Kriterium ist den Geschäftsreisenden mit 65 Prozent weniger wichtig als den Privatreisenden mit 94 Prozent.

Bewertung der Onlinebuchung

In der Europäischen Union gelten besondere gesetzliche Anforderungen an die Onlinebuchung von Flugtickets. Die europäische Verordnung Nr. 1008/2008 schreibt vor, dass die Preisgestaltung transparent sein muss: Optionale Leistungen, wie zum Beispiel eine Reiserücktrittsversicherung oder ein Mietwagen vor Ort, dürfen bei der Buchung nicht vorausgewählt sein. Darüber hinaus müssen die Anbieter dem Kunden im ersten Buchungsschritt neben dem Gesamtpreis auch Steuern, Gebühren, Zuschläge und Entgelte separat ausweisen.

22 Prozent der Passagiere haben ihre Flugreise selbst auf der Webseite der jeweiligen Fluggesellschaft gebucht, hinzu kommen weitere 15 Prozent, die auf einer anderen Internetseite gebucht haben, zum Beispiel bei einem der zahlreichen Flugvergleichsportale. Die Ergebnisse der Verbraucherumfrage zeigen, dass insbesondere die Fluggesellschaften die gesetzlichen Bestimmungen einhalten und den Buchungsprozess auf ihren Webseiten transparent gestalten. So geben 97 Prozent der Kunden an, dass sie auf der Seite der Fluggesellschaft alle notwendigen Informationen für die Buchung gefunden haben. Bei den anderen Webseiten sagen das 92 Prozent. 89 Prozent der Passagiere geben an, dass für sie auf der Webseite der Fluggesellschaft von Anfang an ersichtlich war, wie viel das Ticket am Ende tatsächlich kostet. Bei den anderen Webseiten kommen 81 Prozent zu dieser Einschätzung

3. Welche Anforderungen haben die Kunden an das Fliegen?

Es hängt von einer ganzen Reihe von Kriterien ab, ob die Passagiere mit einer Flugreise zufrieden sind oder nicht. Einige davon fallen deutlich stärker ins Gewicht als andere.

Eine Flugreise besteht aus einer Vielzahl einzelner Dienstleistungen, an der viele verschiedene Akteure mitwirken. Einige Teilaspekte dieses Gesamtpakets sind den Passagieren wichtiger als andere und wirken sich stärker darauf aus, ob die Kunden mit der Flugreise am Ende zufrieden sind oder nicht.

Allgemein lässt sich sagen, dass den Menschen in Deutschland die sichere, preisgünstige und reibungslose Abwicklung der Basisdienstleistung wichtiger ist als zusätzliche Services: Sicherheit und Sauberkeit stehen für die meisten Passagiere im Vordergrund. Auch der Sitzkomfort in der Kabine ist für die Kunden eine wesentliche Anforderung, gerade auf längeren Strecken. Die Verpflegung an Bord und das Unterhaltungsangebot werden hingegen als weniger wichtig eingestuft.

Anforderungen von Geschäftsreisenden

Was sich schon bei der Gesamtheit zeigt, ist bei den Geschäftsreisenden noch deutlicher ausgeprägt: Jene Passagiere, die überwiegend beruflich mit dem Flugzeug reisen, legen Wert auf eine schnelle Abwicklung der Basisdienstleistung, also des Transports von A nach B. Als sehr wichtig empfinden die Geschäftsreisenden die gute Erreichbarkeit des Flughafens (52 Prozent gegenüber 41 Prozent bei allen Reisenden) und den Sitzkomfort in der Kabine (48 Prozent gegenüber 38 Prozent). Die Regeln zur Gepäckmitnahme, das Unterhaltungsprogramm und die Verpflegung an Bord spielen bei Geschäftsreisenden eine eher untergeordnete Rolle.

Beliebte Aktivitäten während des Fluges

Fast die Hälfte der Passagiere vertreibt sich die Zeit während des Fluges am liebsten mit Büchern und Zeitschriften. Am zweitliebsten beschäftigen sich die Passagiere mit digitalem Entertainment (Spiele, Musik, Filme, Serien), sei es auf mitgebrachten elektronischen Geräten oder im bordeigenen Entertainmentsystem. Auch Entspannen und Unterhaltungen mit dem Sitznachbarn gehören zu den beliebten Aktivitäten. Viele Passagiere sehen das Flugzeug also als Rückzugsort, wo sie einmal abschalten können. In der Gruppe der unter 30-jährigen Passagiere zeigen sich etwas andere Präferenzen: Dort liegt das digitale Entertainment mit 44 Prozent klar vorne, während nur 23 Prozent angeben, an Bord am liebsten zu lesen.

4. Wie zufrieden sind die Kunden mit Flugreisen?

Die Forschungsgruppe Wahlen hat ermittelt, ob es die Luftverkehrswirtschaft schafft, den Erwartungen der Passagiere gerecht zu werden – sowohl im Ganzen als auch im Hinblick auf einzelne Qualitätskriterien.

Für die Frage, wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen im Luftverkehr sind, wurden ausschließlich die Erfahrungen mit dem letzten Flug erhoben. Dieses Verfahren stellt sicher, dass das Bild nicht durch einzelne besonders positive oder negative Erfahrungen in der Vergangenheit verzerrt wird. Gefragt nach der Gesamteinschätzung des letzten Fluges, geben 91 Prozent der Befragten an, dass sie mit den Leistungen entweder zufrieden oder sogar sehr zufrieden sind.

Die Kundenzufriedenheit im Luftverkehr bleibt also konstant hoch.

Einschätzung der Einzelkriterien

97 Prozent der Passagiere haben sich auf ihrem letzten Flug sicher gefühlt. Auch im Hinblick auf Sauberkeit in der Kabine und auf Freundlichkeit des Personals schneidet Luftverkehr sehr gut ab. Etwas kritischer beurteilen die Passagiere Aspekte, die nicht unmittelbar zur Basisdienstleistung gehören, sondern einen zusätzlichen Service darstellen, wie etwa die Verpflegung und das Unterhaltungsprogramm an Bord.

Auf Kurz- und Mittelstrecken werden diese Services nur eingeschränkt angeboten. Bei Interkontinentalflügen sind die Passagiere etwas zufriedener mit der Verpflegung (73 Prozent gegenüber 62 Prozent bei allen Passagieren). Auch beim Unterhaltungsangebot an Bord ist die Zufriedenheit auf der Langstrecke größer (79 Prozent gegenüber 59 Prozent bei allen Passagieren).

5. Wie haben sich die Kunden am Flughafen zurechtgefunden?

Die Flugreise beginnt nicht erst an Bord des Flugzeugs, sondern schon am Flughafen, wo die Passagiere eine Reihe von Prozessen durchlaufen. Wie gut finden sich die Passagiere zurecht und welche Erfahrungen machen sie mit der Sicherheitskontrolle?

Jeder Passagier durchläuft vor dem Abflug eine Reihe von Stationen, wie zum Beispiel die Sicherheitskontrolle und das Boarding, in vielen Fällen kommen der Check-in und die Aufgabe von Gepäck hinzu. Zudem gibt es an den Flughäfen Einkaufsmöglichkeiten, Gastronomie, Autovermietungen, Lounges für Vielflieger etc. Viele Flughäfen haben heute die Größe einer Kleinstadt. Für die Passagiere ist es wichtig, dass ihr Weg von der Ankunft am Flughafen bis zum Abflug möglichst reibungslos verläuft und dass sie sich trotz der Größe gut orientieren können.

In der Verbraucherumfrage wurde den Passagieren die Frage gestellt, wie gut sie sich bei ihrer letzten Flugreise am Flughafen zurechtgefunden haben. Dabei wurde ausdrücklich nach den Erfahrungen auf dem deutschen Flughafen gefragt. Wenn die Flugreise von Stuttgart nach Palma de Mallorca und zurück ging, bezieht sich die Bewertung also auf den Hinflug, nicht auf den Rückflug. 94 Prozent der Passagiere haben sich gut oder sehr gut auf dem Flughafen zurechtgefunden, nur eine kleine Minderheit schätzt das anders ein. Das gilt gleichermaßen für große Flughäfen (hier: mehr als 9 Millionen Flugpassagiere pro Jahr) mit 94 Prozent und für kleinere Flughäfen mit 95 Prozent.

Erreichbarkeit, Wartebereiche, Shopping

Auch im Hinblick auf die Erreichbarkeit des Flughafens mit anderen Verkehrsmitteln, die Ausgestaltung der Wartebereiche und die Einkaufsmöglichkeiten am Flughafen gibt es keinen nennenswerten Unterschied zwischen großen und kleinen Flughäfen. 88 Prozent der Passagiere sind mit dem Komfort der Wartebereiche zufrieden. Auch die Generation 60plus, der die Ausstattung der Wartebereiche am Flughafen besonders wichtig ist, teilt diese Einschätzung mit 86 Prozent.

Sicherheitskontrollen

Bei den Sicherheitskontrollen zeichnet sich ein differenziertes Bild. Jene Passagiere, die das Flugzeug nur gelegentlich nutzen, sind zu 92 Prozent zufrieden mit der Geschwindigkeit der Sicherheitskontrollen am Flughafen. In der Gruppe der Vielflieger, die den Zeitvorteil des Flugzeugs gegenüber anderen Verkehrsmitteln schätzen, sehen 21 Prozent Verbesserungsbedarf bei der Geschwindigkeit der Sicherheitskontrollen.

6. Wo sehen die Kunden Verbesserungsbedarf?

Während 91 Prozent der Passagiere mit ihrem letzten Flug zufrieden waren, äußern sich 9 Prozent eher negativ. Welche Gründe geben sie dafür an?

Stellt man gegenüber, was den Passagieren beim Fliegen besonders wichtig ist und womit sie bei ihrem letzten Flug zufrieden waren, zeigt sich eine große Übereinstimmung: Gerade bei den Kriterien, die den Kunden auch besonders wichtig sind, erreicht der Luftverkehr hohe Zufriedenheitswerte – so etwa bei der Sicherheit, bei der Sauberkeit in der Kabine und bei der Freundlichkeit des Personals.

Verbesserungsbedarf beim Sitzkomfort

Es gibt jedoch ein Qualitätskriterium, bei dem die Ansprüche der Kunden und ihre Zufriedenheit deutlich auseinanderfallen: Der Komfort der Sitze in der Kabine ist 91 Prozent der Befragten wichtig, für 38 Prozent sogar sehr wichtig. Dem steht gegenüber, dass jeder dritte Passagier nicht damit zufrieden ist.

Die Fluggesellschaften reagieren darauf: Sie rüsten ihre Flugzeuge zunehmend mit sogenannten Slimline-Sitzen aus, die dünne Rückenlehnen haben und leichter als andere Sitze sind. Dies erhöht die Beinfreiheit und verbessert gleichzeitig die Wirtschaftlichkeit, da leichtere Sitze auch weniger Kerosinverbrauch bedeuten. Zudem bieten einige Fluggesellschaften gegen einen Aufpreis Premium Economy-Plätze mit größerem Sitzabstand und anderen Annehmlichkeiten an. 54 Prozent der Befragten geben an, dass sie für mehr Sitzkomfort auch einen höheren Ticketpreis zahlen würden, bei den vorwiegend Geschäftsreisenden sind 64 Prozent dazu bereit.

Gründe für Unzufriedenheit

9 Prozent der Passagiere geben an, dass sie mit ihrem letzten Flug nicht zufrieden waren. Im Rahmen der Verbraucherumfrage wurden diese Kunden gefragt, was ihnen konkret nicht gefallen hat, wobei Mehrfachnennungen möglich waren. Neben dem Sitzkomfort (32 Prozent) wurden vor allem der Service an Bord (24 Prozent), die Verpflegung (22 Prozent) und der Service am Boden (15 Prozent) bemängelt.

7. Wie ist der Verbraucherschutz im Luftverkehr umgesetzt?

Europäische Verbraucherschutzbestimmungen räumen den Passagieren umfangreiche Rechte gegenüber Luftverkehrsunternehmen ein. Wie werden die Bestimmungen eingehalten?

In Deutschland überwacht das Luftfahrt-Bundesamt die Einhaltung der Fluggastrechte. Im Jahr 2014 sind dort 2.820 Beschwerden im Hinblick auf die EG-Verordnungen Nr. 261/2004, Nr. 1107/2006 und Nr. 1008/2008 eingegangen. Angesichts von knapp 208 Millionen Fluggästen an deutschen Flughäfen pro Jahr ist diese Zahl gering.

Die Fluggesellschaft ist der erste Ansprechpartner für Kunden, die etwaige Ansprüche geltend machen wollen. Für die seltenen Fälle, in denen der Passagier und die Fluggesellschaft bei einem Sachverhalt zunächst keine zufriedenstellende Lösung finden, gibt es mit der Schlichtungsstelle für den Luftverkehr (söp) seit Ende 2013 eine Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitbeilegung. Falls keine Einigung mit der Fluggesellschaft zustande kommt, können die Kunden zwei Monate nach der Geltendmachung eines Anspruches die Schlichtungsstelle anrufen. Sie prüft den Streitfall und erarbeitet einen Schlichtungsvorschlag. Nehmen Kunden und Unternehmen diesen Vorschlag an, dann gilt er. Falls dies nicht der Fall ist, dann steht beiden Parteien weiterhin der Rechtsweg offen. Die Arbeit der Schlichtungsstelle ist erfolgreich angelaufen, im Jahr 2014 konnten weit mehr als 80 Prozent der Fälle zur Zufriedenheit der Passagiere gelöst werden.

8. Wie schneidet Luftverkehr im Vergleich der Verkehrsträger ab?

Jedes Verkehrsmittel hat seine individuellen Vorteile. Wie schätzen die Kunden Flugzeug, Bahn, Auto und Reisebus im Hinblick auf Preis-Leistungs-Verhältnis, Sicherheit und Pünktlichkeit ein?

Längere Strecken legen die Befragten nach wie vor am liebsten mit dem Flugzeug zurück. Mehr als die Hälfte entscheidet sich für das Flugzeug. Bei den Vielfliegern, also denjenigen, die in den letzten zwei Jahren mindestens zehnmal geflogen sind, ist diese Präferenz mit 66 Prozent besonders stark ausgeprägt. Auch bei der Einschätzung des Preis-Leistungs-Verhältnisses schneidet der Luftverkehr mit 27 Prozent am besten ab. Aufgrund des andauernden Preiskampfes im Fernbusmarkt hat der Reisebus in dieser Kategorie deutlich aufgeholt und schneidet 5 Prozent besser ab als im Vorjahr. Dies geht zulasten aller anderen Verkehrsmittel.

Sicherheit

Im Hinblick auf Sicherheit liegt die Luftfahrt erneut deutlich vorn: Trotz einzelner tragischer Flugzeugunglücke in der Vergangenheit halten nach wie vor zwei von drei Passagieren das Flugzeug für das sicherste Verkehrsmittel. Die diesjährige Verbraucherumfrage wurde wenige Tage vor dem Absturz in den französischen Alpen durchgeführt. Um in Erfahrung zu bringen, ob sich das Unglück auf die Sicherheitswahrnehmung der Menschen ausgewirkt hat, hat der BDL wenige Wochen danach eine Kontrollumfrage in Auftrag gegeben (Forschungsgruppe Wahlen, 16. Kalenderwoche 2015, 1.069 Befragte) und die Frage gestellt, ob die Verbraucher nach dem Unglück ihr Flugverhalten ändern wollen: Von den Befragten, die in den vergangenen zwei Jahren geflogen sind, gaben 2 Prozent an, dass sie in Zukunft weniger fliegen wollen, 97 Prozent sagen, dass sie ihr Verhalten nicht ändern wollen.

Pünktlichkeit

In den vergangenen zwei Jahren gab es zahlreiche Streiks im deutschen Luftverkehr. In der Verbraucherumfrage geben 26 Prozent der Vielflieger an, dass sie in den vergangenen zwei Jahren von einem Streik im Luftverkehr betroffen waren. Dies wirkt sich unter anderem auf die Wahrnehmung der Pünktlichkeit aus, denn im Vergleich zum Vorjahr verlieren Luftverkehr und Bahnverkehr, der ebenfalls von Streikmaßnahmen betroffen war, leicht. Dennoch bleibt der Luftverkehr in den Augen der Passagiere mit 49 Prozent das pünktlichste Verkehrsmittel.leibt der Luftverkehr in den Augen der Passagiere mit 49 Prozent das pünktlichste Verkehrsmittel. 

Verärgerung über Verkehrsmittel

Jeder vierte Verbraucher hat in den vergangenen zwei Jahren so schlechte Erfahrungen mit mindestens einem Verkehrsmittel gemacht, dass er dieses in Zukunft am liebsten nicht mehr nutzen möchte. Innerhalb dieser Gruppe sagen 6 Prozent, dass sie das Flugzeug gern meiden würden. 80 Prozent geben an, dass sie die Bahn am liebsten nicht mehr benutzen wollen. Beim Auto sind das 13 Prozent und beim Reisebus 8 Prozent.

PDF des Verbraucherreports (886,9 KB)