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Verbraucherreport 2013

Im Luftverkehr werben zahlreiche Unternehmen um die Gunst der Passagiere. Kundenzufriedenheit spielt dabei für den Erfolg eine wichtige Rolle. Um ein umfassendes Bild davon zu bekommen, wie die Menschen in Deutschland die Leistungen im Luftverkehr einschätzen, hat der BDL eine repräsentative Umfrage bei der Forschungsgruppe Wahlen in Auftrag gegeben. Der Report fasst die wesentlichen Ergebnisse zusammen. Er wird jährlich aktualisiert.

Kontext und Methode

Kundenzufriedenheit ist für den Erfolg von Fluggesellschaften essenziell. In einer bundesweiten repräsentativen Umfrage wurde ermittelt, was den Kunden besonders wichtig ist und wie zufrieden sie mit den angebotenen Dienstleistungen sind.

Im Luftverkehr haben die Kunden die Wahl. Allein im innereuropäischen Verkehr werben etwa 140 Linienfluggesellschaften um die Gunst der Passagiere. In einem so wettbewerbsintensiven Umfeld ist es für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend, die Wünsche seiner Kunden zu erfüllen und sie damit langfristig zu binden.

Viele Fluggesellschaften und Flughäfen erheben regelmäßig Daten zur Kundenzufriedenheit und nutzen diese, um ihren Service zu verbessern. Daneben gibt es zahlreiche sogenannte Verbraucherportale im Internet, die Eindrücke von Fluggästen sammeln, aber nicht als repräsentativ für die Gesamtbevölkerung gelten dürfen.

Umfassende Untersuchungen zur Zufriedenheit im Luftverkehr, die sich nicht nur auf den eigenen Kundenstamm oder einzelne Marktsegmente beziehen – sondern auf die Gesamtbevölkerung – und die zudem auch noch repräsentativ sind, gibt es bislang kaum. Um diese Lücke zu schließen, hat der BDL die Forschungsgruppe Wahlen mit einer repräsentativen Befragung zur Kundenzufriedenheit im deutschen Luftverkehr beauftragt.

Zusammensetzung der Stichprobe

Insgesamt wurden für die Studie 2.390 Telefoninterviews geführt. In die Auswertung fließen nur die Einschätzungen jener Personen ein, die in den vergangenen zwei Jahren mindestens einmal geflogen sind, da nur diese die Leistungen der Unternehmen auch einschätzen können. Um für die Gruppe derer, die in den letzten zwei Jahren geflogen sind, ein repräsentatives Sample zu bekommen (hier: n=1014), wurde die Gesamtstichprobe entsprechend hoch angesetzt.

Die Umfrage ist repräsentativ für die deutsche Wohnbevölkerung ab 18 Jahren. Für die Stichprobe wurde eine geschichtete, zweifach gestufte Zufallsauswahl verwendet. Die Auswertung erfolgt gewichtet nach Alter, Geschlecht und Bildung.

1. Wie oft und wofür nutzen die Menschen in Deutschland das Flugzeug?

Rund die Hälfte aller Menschen in Deutschland fliegt. Aber für einen großen Teil der Flugpassagiere ist dies kein alltäglicher Vorgang, sie nutzen das Flugzeug eher selten und vor allem für private Zwecke.

In den vergangenen zwei Jahren sind 42 Prozent der Menschen in Deutschland geflogen. Von dieser Gruppe haben 61 Prozent in diesem Zeitraum ein- oder zweimal das Flugzeug genutzt, 33 Prozent drei- bis neunmal, und 6 Prozent sind zehnmal oder häufiger geflogen. Eine Flugreise umfasst dabei immer Hin- und Rückflug. Die große Mehrzahl der Flugpassagiere zählt also zu den Gelegenheitsfliegern, für die das Fliegen nicht zum Alltag gehört. Dazu passt das Ergebnis, dass es für 66 Prozent der Kunden auch noch immer etwas Besonderes ist zu fliegen, bei den Frauen (74 Prozent) noch viel stärker als bei den Männern (57 Prozent).

71 Prozent der Passagiere sind zuletzt ins europäische Ausland oder in ein nicht-europäisches Mittelmeerland wie zum Beispiel Ägypten geflogen. 19 Prozent haben zuletzt einen Interkontinentalflug gemacht, 10 Prozent einen Inlandsflug.

Reiseanlass

Einer von zehn befragten Passagieren gibt an, zuletzt geschäftlich unterwegs gewesen zu sein. Die tatsächliche Bedeutung dieser Kundengruppe für einige Luftfahrtunternehmen ist jedoch deutlich höher, denn Geschäftsreisende sind zu einem großen Anteil Vielflieger und generieren auch einen großen Teil der Umsätze (laut Passagierbefragungen an deutschen Flughäfen sind etwa 40 Prozent aller Flugreisen geschäftlich bedingt). Entsprechend haben unter denjenigen, die vor allem geschäftlich reisen, gut zehnmal so viele Befragte zehn oder mehr Flugreisen absolviert als unter überwiegend Privatreisenden.

Reiseklasse

6 Prozent der Passagiere sind bei ihrem letzten Flug nicht in der Economy Class oder der Premium Economy Class geflogen, sondern in der Business Class oder der First Class. Auch hier ist der Anteil der Geschäftsreisenden mit 18 Prozent deutlich überproportional.

2. Welche Anforderungen haben die Kunden an das Fliegen?

Woran der einzelne Passagier festmacht, ob er mit einer Flugreise zufrieden ist oder nicht, unterscheidet sich von Fall zu Fall. Dennoch gibt es Kriterien, die fast allen Kunden wichtig sind.

Das wahrgenommene Flugerlebnis ist die Summe vieler Faktoren. Allgemein lässt sich sagen, dass den Menschen in Deutschland die sichere, preisgünstige und reibungslose Abwicklung der Basisdienstleistung wichtiger ist als zusätzlicher Service vor und während des Fluges. Sicherheit steht für die meisten Passagiere im Vordergrund, das Unterhaltungsprogramm oder die Verpflegung an Bord fallen deutlich dahinter zurück.

Je nach Kundengruppe differieren die Ansprüche an Serviceleistung. So ist zum Beispiel der Generation 60plus der Komfort der Wartebereiche am Flughafen besonders wichtig (72 Prozent gegenüber 64 Prozent im Durchschnitt).

Geschäftsreisende schätzen den Zeitvorteil

Geschäftsreisende haben nicht grundsätzlich andere Anforderungen als Kunden, die vor allem privat reisen. Im Detail zeigt sich jedoch, dass Geschäftsreisende jene Aspekte höher gewichten, die unmittelbar etwas mit der schnellen Fortbewegung von A nach B zu tun haben. So sind ihnen die Erreichbarkeit des Flughafens (95 Prozent) und eine kurze Reisedauer vom Start bis zum Ziel (79 Prozent) besonders wichtig. Dieses Ergebnis deckt sich mit einem weiteren Befund der Forschungsgruppe Wahlen: 82 Prozent der überwiegend geschäftlich Reisenden heben hervor, dass sie mit dem Flugzeug ihre Termine einhalten können.

Auch Geschäftsreisende sind kostensensibel

Ein angemessener Ticketpreis ist den überwiegend beruflich Reisenden mit 93 Prozent praktisch ebenso wichtig wie den privat Reisenden mit 94 Prozent.

3. Wie zufrieden sind die Kunden mit Flugreisen?

Die Forschungsgruppe Wahlen hat ermittelt, ob es die Luftverkehrswirtschaft schafft, den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden – sowohl im Ganzen als auch im Hinblick auf einzelne Qualitätskriterien.

Für die Frage, wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen im Luftverkehr sind, wurden ausschließlich die Erfahrungen mit dem letzten Flug erhoben. Dieses Verfahren stellt sicher, dass das Bild nicht durch einzelne besonders positive oder negative Erfahrungen in der Vergangenheit verzerrt wird. Gefragt nach der Gesamteinschätzung des letzten Fluges, geben 88 Prozent der Befragten an, dass sie mit den Leistungen entweder zufrieden oder sogar sehr zufrieden sind.

Dabei ergeben sich praktisch keine Unterschiede, wenn man zwischen privaten Flugreisen (88 Prozent) und geschäftlichen Flugreisen (87 Prozent) differenziert. Wohl aber, wenn man die Passagiere gesondert betrachtet, die zuletzt in der Business Class oder in der First Class geflogen sind: Hier waren 42 Prozent sehr zufrieden mit den Leistungen gegenüber 33 Prozent sehr Zufriedener in der Economy Class oder Premium Economy Class.

Positive Bewertungen für BDL-Fluggesellschaften

Knapp zwei Drittel der Befragten sind zuletzt mit einer der Fluggesellschaften geflogen, die im BDL zusammengeschlossen sind, inklusive aller Konzerntöchter und Vertriebsmarken. Hier waren die Kunden mit 90 Prozent noch zufriedener als jene Kunden, die mit einer anderen Fluggesellschaft geflogen sind (84 Prozent).

Ein Vergleich zwischen Fluggesellschaften ist jedoch nur begrenzt aussagekräftig. Hintergrund ist, dass Passagiere die Flüge in der Regel als Paketleistung wahrnehmen und die Erlebnisse in erster Linie der Fluggesellschaft zuschreiben, obwohl in der Praxis viele unterschiedliche Unternehmen an der Leistungserbringung beteiligt sind. Hierzu zählen zum Beispiel Flughafengesellschaft, Bodenabfertiger und Sicherheitsdienste.

Einschätzung der Einzelkriterien

Besonders zufrieden sind die Menschen in Deutschland mit der Sicherheit an Bord sowie mit der Sauberkeit der Maschinen. Bei Leistungen, die nicht unmittelbar zur Basisdienstleistung gehören, sondern einen zusätzlichen Service darstellen – etwa bei der Verpflegung oder dem Unterhaltungsprogramm – sind die Befragten etwas weniger zufrieden.

4. Wo sehen die Kunden Verbesserungsbedarf?

Einige Kunden geben an, dass sie nicht zufrieden sind mit der erbrachten Dienstleistung. Welche Gründe geben sie dafür an und sind sie bereit, für eine verbesserte Leistung auch mehr zu bezahlen?

Stellt man einmal gegenüber, was den deutschen Verbrauchern beim Fliegen besonders wichtig ist und womit sie bei ihrem letzten Flug besonders zufrieden waren, zeigt sich eine große Übereinstimmung: Die Unternehmen schneiden vor allem bei den Kriterien gut ab, die von den Kunden auch als besonders wichtig befunden werden – so etwa bei der Sicherheit, bei der Sauberkeit in der Kabine und bei der Freundlichkeit des Personals.

Erwartungen beim Sitzkomfort nicht immer erfüllt

Bei einem der untersuchten Qualitätskriterien fallen die Erwartungen der Kunden und ihre Bewertung der Leistung jedoch noch auseinander: Der Sitzkomfort in der Kabine ist 93 Prozent der Befragten wichtig, doch nur 66 Prozent sind damit zufrieden, wenn sie an ihren letzten Flug zurückdenken.

Hohe Preissensibilität

Nur 12 Prozent der Kunden geben an, dass die Dienstleistung nicht ihren Erwartungen entsprochen hat. Dabei verweist jeder Dritte auf mangelnden Komfort in der Kabine, weitere Gründe sind Verspätungen und Schwächen beim Service an Bord. Allerdings wäre auch unter unzufriedenen Kunden nicht einmal jeder Zweite bereit, für mehr Service und Komfort einen höheren Ticketpreis zu bezahlen (47 Prozent gegenüber 44 Prozent bei allen Befragten). Die Spielräume für Serviceverbesserungen sind also begrenzt.

5. Wie ist der Verbraucherschutz im Luftverkehr umgesetzt?

In der Europäischen Union gibt es eine Vielzahl von Verbraucherschutzbestimmungen, die Flugpassagieren Rechte gegenüber Luftfahrtunternehmen einräumen. Werden die Bestimmungen eingehalten?

Die Einhaltung der Fluggastrechte überwacht in Deutschland das Luftfahrt-Bundesamt (LBA). Im Jahr 2012 sind dort 5.254 Beschwerden eingegangen. Angesichts von jährlich mehr als 200 Millionen Fluggästen in Deutschland ist diese Zahl gering – auf 38.143 Fluggäste ging nur eine einzige Beschwerde ein. Übersetzt man dies in ein Bild, ist das ein Mensch in einem voll besetzten Fußballstadion.

Im Hinblick auf die Transparenzregeln bei der Online-Buchung zeigen auch die Ergebnisse der Verbraucherumfrage, dass die Fluggesellschaften die Bestimmungen umsetzen: Jeder fünfte Passagier bucht seine Reise selbst auf der Website der jeweiligen Fluggesellschaft. 95 Prozent sagen, dass sie die notwendigen Informationen auch gefunden haben, und 91 Prozent der Kunden geben an, dass für sie von Anfang an ersichtlich war, wie viel das Ticket am Ende tatsächlich kostet.

6. Wie schneidet der Luftverkehr im Vergleich der Verkehrsträger ab?

Jedes Verkehrsmittel hat seine individuellen Vorteile. Wie entscheiden sich die Verbraucher, wenn sie die Wahl zwischen Bahn, Auto, Bus und Flugzeug haben?

Die Anzahl der Kunden, die mit der erbrachten Dienstleistung nicht zufrieden sind, ist im Luftverkehr geringer als bei anderen Verkehrsträgern. Es wurde die Frage gestellt, ob man schon einmal mit einem oder mehreren Verkehrsmitteln so schlechte Erfahrungen gemacht habe, dass man diese in Zukunft am liebsten nicht mehr nutzen möchte.

Das Ergebnis: Nur 8 Prozent jener Befragten, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, würden in Zukunft am liebsten auf die Nutzung des Flugzeugs verzichten, bei Zugverkehr (68 Prozent), Auto (19 Prozent) und Bus (10 Prozent) sind dies deutlich mehr.

Bevorzugtes Verkehrsmittel

Längere Strecken legen die Befragten am liebsten mit dem Flugzeug zurück. Bei denjenigen, die in den letzten zwei Jahren zehnmal und häufiger geflogen sind, ist diese Vorliebe mit 75 Prozent noch deutlich stärker ausgeprägt als bei allen Befragten mit 60 Prozent. Auch zwischen den Geschlechtern zeigen sich Unterschiede: Frauen bevorzugen auf längeren Strecken zu 64 Prozent das Fliegen, Männer nur zu 56 Prozent.

Sicherheit

Im Hinblick auf Sicherheit liegt die Luftfahrt in der Umfrage deutlich vorn: 64 Prozent der Kunden halten das Flugzeug für das sicherste Verkehrsmittel, 23 Prozent den Schienenverkehr, 8 Prozent den Autoverkehr und 1 Prozent den Busverkehr. Dieses Ergebnis spiegelt sich auch in den Unfallstatistiken: Nach Angaben des Welt-Airline-Verbandes IATA war 2012 das sicherste Jahr in der Geschichte der kommerziellen Luftfahrt – statistisch gesehen fliegt ein Passagier, der jeden Tag fliegt, 14.000 Jahre lang unfallfrei.

Preis-Leistungs-Verhältnis

Das Flugzeug schneidet beim Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent der befragten Kunden am besten ab. Das sind fast doppelt so viele wie bei der Schiene (19 Prozent) und mehr als doppelt so viele wie beim Bus (14 Prozent). Geschäftsflieger sehen das Flugzeug mit 42 Prozent noch stärker im Vorteil.

EU-Verbraucherbarometer

Auch andere Quellen bestätigen die hohe Kundenzufriedenheit im Luftverkehr: Das Verbraucherbarometer der Europäischen Union basiert auf einer repräsentativen Befragung der EU-Bevölkerung. Es misst die Zufriedenheit mit insgesamt 21 Verbrauchsgütern und 30 Dienstleistungen. In der aktuellen Auswertung vom Dezember 2012 liegt der Luftverkehr in Deutschland mit dem fünften Platz an der Spitze aller Mobilitätsdienstleistungen. Der öffentliche Personennahverkehr belegt Platz 12, Autovermietungen Platz 18 und der Eisenbahnverkehr Platz 29. Auch in der EU-weiten Auswertung der Befragung setzt sich der Luftverkehr deutlich von anderen Verkehrsträgern ab.

Top-Bewertungen deutscher Unternehmen

In Vergleichen mit Wettbewerbern aus dem Ausland zeigt sich eine hohe Qualität deutscher Fluggesellschaften. So belegen die hiesigen Unternehmen in Studien des unabhängigen Deutschen Instituts für Service-Qualität regelmäßig die vorderen Plätze. Zuletzt – im Januar 2013 – landeten die vier großen BDL-Fluggesellschaften alle in den Top 5.

Auch die deutschen Flughäfen erreichen bei Vergleichen regelmäßig Spitzenbewertungen. So sind mit München, Frankfurt und Düsseldorf gleich drei deutsche Flughäfen unter den Top 10 der besten europäischen Flughäfen, welche die Londoner Unternehmensberatung Skytrax einmal pro Jahr auf Basis von Passagier- und Besucherbefragungen veröffentlicht. Im weltweiten Ranking konnten Frankfurt und Düsseldorf 2013 im Vergleich zum Vorjahr mehrere Plätze gutmachen.

Hinweis: Den Verbraucherreport (inklusive der Grafiken) kann unter Angabe der Quelle frei verwendet werden.

PDF des Verbraucherreports 2013 (3,1 MB)

Präsentation des Verbraucherreports 2013 (1004,0 KB)