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Verbraucherumfrage 2016

Im Luftverkehr haben die Kunden die Wahl. Bei den meisten Zielen können sie sich zwischen zahlreichen Anbietern entscheiden. Wer zum Beispiel einen Flug von Frankfurt nach Peking buchen will, kann in der Regel aus mehr als zwanzig Fluggesellschaften auswählen. Möglich wird das unter anderem durch Umsteigeverbindungen, bei denen die Passagiere auf einem Drehkreuzflughafen im Inland oder Ausland umsteigen. In einem so wettbewerbsintensiven Umfeld ist es für den Erfolg von Fluggesellschaften und Flughäfen entscheidend, die Wünsche der Passagiere zu kennen und zu erfüllen. Nur so lassen sich Kunden langfristig an das Unternehmen binden.

Um ein umfassendes Bild davon zu bekommen was den Passagieren besonders wichtig ist und wie zufrieden sie mit Flugreisen sind, hat der BDL die Forschungsgruppe Wahlen gebeten, eine repräsentative Befragung zur Kundenzufriedenheit im deutschen Luftverkehr durchzuführen. Auf dieser Webseite werden die wesentlichen Ergebnisse der Umfrage zusammengefasst. Sie wird jährlich in Zusammenarbeit mit der Forschungsgruppe Wahlen aktualisiert.

Zusammensetzung der Stichprobe

Aufschluss über die Kundenzufriedenheit im Luftverkehr kann nur geben, wer tatsächlich in jüngerer Zeit das Flugzeug benutzt hat. Darum fließen in die Studie ausschließlich die Einschätzungen jener Menschen ein, die in den vergangenen zwei Jahren mindestens einmal geflogen sind. Um für diese Gruppe ein repräsentatives Sample zu bekommen, hat die Forschungsgruppe Wahlen die Gesamtstichprobe entsprechend hoch angesetzt: Insgesamt wurden für die Studie Telefoninterviews mit 2.502 Menschen in Deutschland geführt. Doch nur jene Personen, die am Anfang der Befragung angegeben haben, in den letzten zwei Jahren mindestens einmal geflogen zu sein, wurden weiterbefragt und finden sich in den Ergebnissen zur Kundenzufriedenheit wieder. Im Jahr 2016 waren das 1.040 Menschen.

Die Umfrage ist repräsentativ für die deutschsprachige Wohnbevölkerung ab 18 Jahren. Für die Stichprobe wurde eine geschichtete, zweifach gestufte Zufallsauswahl verwendet. Die Auswertung erfolgt gewichtet nach Alter, Geschlecht und Bildung.

1. Wie oft und wofür nutzen die Menschen in Deutschland das Flugzeug?

87 Prozent der Menschen in Deutschland sind in ihrem Leben schon einmal geflogen. In den vergangenen zwei Jahren haben 42 Prozent der Befragten ein Flugzeug benutzt. Innerhalb dieser Gruppe machen die Vielflieger, also jene Kunden, die zehnmal oder häufiger geflogen sind, mit 8 Prozent nur einen geringen Anteil aus. Die große Mehrzahl der Flugpassagiere zählt zu den Gelegenheitsfliegern: 58 Prozent haben das Flugzeug ein- oder zweimal genutzt, 34 Prozent drei- bis neunmal. Eine Flugreise umfasst dabei immer Hin- und Rückflug.

83 Prozent der Menschen in Deutschland geben an, dass sie das Flugzeug vorwiegend für private Zwecke nutzen, 7 Prozent fliegen genauso häufig privat wie beruflich und die verbleibenden 10 Prozent fliegen vor allem im Rahmen von Geschäftsreisen. Diese Gruppe der vorwiegend Geschäftsreisenden ist jedoch von großer wirtschaftlicher Bedeutung, denn sie besteht zu 51 Prozent aus Vielfliegern.

Anlass und Ziel des letzten Fluges

Mehr als zwei Drittel der Passagiere haben das Flugzeug zuletzt für eine Urlaubsreise von mehr als drei Tagen genutzt, 9 Prozent der Befragten waren bei ihrer letzten Flugreise geschäftlich unterwegs. Die Mehrzahl der Befragten hat dabei ein Ziel im europäischen Ausland angesteuert.

2. Wie entscheiden sich die Passagiere für einen Flug und wie buchen sie?

Insgesamt 62 Prozent der Passagiere haben ihren letzten Flug selbst gebucht, 22 Prozent haben nicht selbst gebucht, und bei weiteren 16 Prozent war der Flug Bestandteil einer Pauschalreise. In der Verbraucherumfrage wurden jene Passagiere, die ihren Flug selbst gebucht haben, danach gefragt, wie wichtig bestimmte Kriterien für ihre Auswahl waren. Neun von zehn Befragten haben dem Preis eine große oder sehr große Bedeutung zugemessen. Auch die Reiseverbindung, also zum Beispiel die Abflugzeiten oder ob man auf dem Weg zum Ziel umsteigen muss, war den Befragten bei der Buchung wichtig. Das Serviceangebot der Fluggesellschaft spielte hingegen für viele eine untergeordnete Rolle.

Für Geschäftsreisende spielten günstige Abflugzeiten mit 92 Prozent bei der Buchung eine größere Rolle als für Privatreisende mit 81 Prozent. Der Ticketpreis hingegen war den Geschäftsreisenden mit 72 Prozent weniger wichtig als den Privatreisenden mit 92 Prozent.

Bewertung der Onlinebuchung

In der Europäischen Union gelten besondere gesetzliche Anforderungen an die Onlinebuchung von Flugtickets. Die europäische Verordnung Nr. 1008/2008 schreibt vor, dass die Preisgestaltung transparent sein muss: Optionale Leistungen, wie zum Beispiel eine Reiserücktrittsversicherung oder ein Mietwagen vor Ort, dürfen bei der Buchung nicht vorausgewählt sein. Darüber hinaus müssen die Anbieter dem Kunden im ersten Buchungsschritt neben dem Gesamtpreis auch Steuern, Gebühren, Zuschläge und Entgelte separat ausweisen.

25 Prozent der Passagiere haben ihre Flugreise selbst auf der Webseite der jeweiligen Fluggesellschaft gebucht, hinzu kommen weitere 14 Prozent, die auf einer anderen Internetseite gebucht haben, zum Beispiel bei einem der zahlreichen Flugvergleichsportale. Die Ergebnisse der Verbraucherumfrage zeigen, dass insbesondere die Fluggesellschaften die gesetzlichen Bestimmungen einhalten und den Buchungsprozess auf ihren Webseiten transparent gestalten. So fanden 93 Prozent derer, die direkt bei der Fluggesellschaft gebucht haben, die Webseite übersichtlich und leicht zu bedienen. Bei den anderen Webseiten sahen das 88 Prozent so. 96 Prozent geben an, dass sie auf der Seite der Fluggesellschaft alle notwendigen Informationen für die Buchung gefunden haben. Bei den anderen Webseiten sagen das 94 Prozent. 91 Prozent der Passagiere sagen, dass für sie auf der Webseite der Fluggesellschaft von Anfang an ersichtlich war, wie viel das Ticket am Ende tatsächlich kosten sollte. Bei den anderen Webseiten kommen 80 Prozent zu dieser Einschätzung.

3. Welche Anforderungen haben die Kunden an das Fliegen?

Eine Flugreise besteht aus einer Vielzahl einzelner Dienstleistungen, an der viele verschiedene Akteure mitwirken. Einige Teilaspekte dieses Gesamtpakets sind den Passagieren wichtiger als andere und wirken sich stärker darauf aus, ob die Kunden mit der Flugreise am Ende zufrieden sind oder nicht.

Allgemein lässt sich sagen, dass den Menschen in Deutschland die sichere, preisgünstige und reibungslose Abwicklung der Basisdienstleistung wichtiger ist als zusätzliche Services. Sicherheit und Sauberkeit stehen für die meisten Passagiere im Vordergrund. Auch der Sitzkomfort in der Kabine ist für die Kunden eine wesentliche Anforderung, gerade auf längeren Strecken. Die Verpflegung an Bord und das Unterhaltungsangebot werden hingegen als weniger wichtig eingestuft.

Anforderungen von Geschäftsreisenden

Was sich schon bei der Gesamtheit zeigt, ist bei den Geschäftsreisenden noch deutlicher ausgeprägt: Jene Passagiere, die überwiegend beruflich mit dem Flugzeug reisen, legen Wert auf eine schnelle Abwicklung der Basisdienstleistung, also des Transports von A nach B. Als sehr wichtig empfinden die Geschäftsreisenden die gute Erreichbarkeit des Flughafens (49 Prozent gegenüber 41 Prozent bei den vorwiegend privat Reisenden) und den Sitzkomfort in der Kabine (47 Prozent gegenüber 35 Prozent). Die Regeln zur Gepäckmitnahme, das Unterhaltungsprogramm und die Verpflegung an Bord spielen bei Geschäftsreisenden eine eher untergeordnete Rolle.

4. Wie zufrieden sind die Kunden mit Flugreisen?

Für die Frage, wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen im Luftverkehr sind, wurden ausschließlich die Erfahrungen mit dem letzten Flug erhoben. Dieses Verfahren stellt sicher, dass das Bild nicht durch einzelne besonders positive oder negative Erfahrungen in der Vergangenheit verzerrt wird. Gefragt nach der Gesamteinschätzung des letzten Fluges, geben 92 Prozent der Befragten an, dass sie mit den Leistungen entweder zufrieden oder sogar sehr zufrieden sind. Die Kundenzufriedenheit im Luftverkehr bleibt also konstant hoch.

Die Kundenzufriedenheit im Luftverkehr bleibt also konstant hoch.

Einschätzung der Einzelkriterien

96 Prozent der Passagiere haben sich auf ihrem letzten Flug sicher gefühlt. Auch im Hinblick auf Sauberkeit in der Kabine und auf Freundlichkeit des Personals schneidet Luftverkehr sehr gut ab. Etwas kritischer beurteilen die Passagiere Aspekte, die nicht unmittelbar zur Basisdienstleistung gehören, sondern einen zusätzlichen Service darstellen, wie etwa die Verpflegung und das Unterhaltungsprogramm an Bord.

Auf Kurz- und Mittelstrecken werden diese Services nur eingeschränkt angeboten, darum werden in der Grafik bei der Bordverpflegung und beim Unterhaltungsprogramm nur die Ergebnisse für die Langstrecke ausgewiesen:

Wie haben sich die Kunden am Flughafen zurechtgefunden?

Jeder Passagier durchläuft vor dem Abflug eine Reihe von Stationen, wie zum Beispiel die Sicherheitskontrolle und das Boarding, in vielen Fällen kommen der Check-in und die Aufgabe von Gepäck hinzu. Zudem gibt es an den Flughäfen Einkaufsmöglichkeiten, Gastronomie, Autovermietungen, Lounges für Vielflieger etc. Viele Flughäfen haben heute die Größe einer Kleinstadt. Für die Passagiere ist es wichtig, dass ihr Weg von der Ankunft am Flughafen bis zum Abflug möglichst reibungslos verläuft und dass sie sich trotz der Größe gut orientieren können.

In der Verbraucherumfrage wurde den Passagieren die Frage gestellt, wie gut sie sich bei ihrer letzten Flugreise am Flughafen zurechtgefunden haben. Dabei wurde ausdrücklich nach den Erfahrungen auf dem deutschen Flughafen gefragt. Wenn die Flugreise von Stuttgart nach Palma de Mallorca und zurück ging, bezieht sich die Bewertung also auf den Hinflug, nicht auf den Rückflug. Das Ergebnis: 94 Prozent der Passagiere haben sich gut oder sehr gut auf dem Flughafen zurechtgefunden, nur eine kleine Minderheit schätzt das anders ein. Das gilt gleichermaßen für große Flughäfen (hier: mehr als 9 Millionen Flugpassagiere pro Jahr) mit 93 Prozent wie auch für kleinere Flughäfen mit 98 Prozent.

Erreichbarkeit, Wartebereiche, Shopping

Auch im Hinblick auf die Erreichbarkeit des Flughafens mit anderen Verkehrsmitteln, die Ausgestaltung der Wartebereiche und die Einkaufsmöglichkeiten am Flughafen gibt es keinen nennenswerten Unterschied zwischen großen und kleinen Flughäfen. 89 Prozent der Passagiere sind mit dem Komfort der Wartebereiche zufrieden. Auch die Generation 60plus, der die Ausstattung der Wartebereiche am Flughafen besonders wichtig ist, teilt diese Einschätzung mit 94 Prozent.

5. Wo sehen die Kunden Verbesserungsbedarf?

Stellt man gegenüber, was den Passagieren beim Fliegen besonders wichtig ist und womit sie bei ihrem letzten Flug zufrieden waren, zeigt sich eine große Übereinstimmung: Gerade bei den Kriterien, die den Kunden besonders wichtig sind, erreicht der Luftverkehr auch hohe Zufriedenheitswerte – so etwa bei der Sicherheit, bei der Sauberkeit in der Kabine und bei der Freundlichkeit des Personals.

Aufpreis für mehr Sitzkomfort?

Es gibt jedoch ein Qualitätskriterium, bei dem die Ansprüche der Kunden und ihre Zufriedenheit etwas auseinanderfallen: Der Komfort der Sitze in der Kabine ist für 92 Prozent der Befragten wichtig. Aber nur 71 Prozent der Fluggäste sind mit dem Komfort der Sitze auch tatsächlich zufrieden, 28 Prozent der Passagiere gaben an, damit nicht zufrieden zu sein.

Die Fluggesellschaften reagieren darauf: Sie rüsten ihre Flugzeuge zunehmend mit sogenannten Slimline-Sitzen aus, die dünne Rückenlehnen haben. Das erhöht die Beinfreiheit. Weil diese Sitze außerdem leichter als andere Sitze sind, wird zugleich die Wirtschaftlichkeit verbessert, denn leichtere Sitze bedeuten auch weniger Kerosinverbrauch. Zudem bieten viele Fluggesellschaften gegen einen Aufpreis Premium Economy-Plätze mit größerem Sitzabstand und anderen Annehmlichkeiten an. 51 Prozent der Befragten geben an, dass sie für mehr Sitzkomfort auch einen höheren Ticketpreis zahlen würden, in der Gruppe der Vielflieger sind 56 Prozent dazu bereit.

6. Wie schneidet Luftverkehr im Vergleich der Verkehrsträger ab?

Längere Strecken legt mehr als die Hälfte der Befragten nach wie vor am liebsten mit dem Flugzeug zurück. Bei den Vielfliegern, also denjenigen, die in den letzten zwei Jahren mindestens zehnmal geflogen sind, ist diese Präferenz mit 62 Prozent besonders stark ausgeprägt. Auch bei den anderen abgefragten Kriterien schneidet der Luftverkehr unter den Verkehrsmitteln am besten ab: beim Preis-Leistungs-Verhältnis mit 29 Prozent, bei der Sicherheit mit 66 Prozent und bei der Pünktlichkeit mit 53 Prozent.

Verärgerung über Verkehrsmittel

Jeder vierte Verbraucher hat in den vergangenen zwei Jahren so schlechte Erfahrungen mit mindestens einem Verkehrsmittel gemacht, dass er dieses in Zukunft am liebsten nicht mehr nutzen möchte. Innerhalb dieser Gruppe sagen 11 Prozent, dass sie das Flugzeug gern meiden würden. 69 Prozent geben an, dass sie die Bahn am liebsten nicht mehr benutzen wollen. Beim Auto sind das 24 Prozent und beim Reisebus 10 Prozent.