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Kundenzufriedenheit und Verbraucherpolitik im Luftverkehr

Im Luftverkehr stehen die Unternehmen in einem harten internationalen Wettbewerb. Wie zufrieden die Kunden mit ihrem Flug sind, entscheidet dabei maßgeblich darüber, ob die Unternehmen langfristig am Markt bestehen können. Darum hat der BDL den Kunden, also den Flugpassagier, in den Mittelpunkt des vierten BDL-Forums gerückt, das am 16. September 2015 in Berlin stattfand. Rund 100 Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus Politik, Wirtschaft, Verbraucherschutz und Medien folgten der Einladung und diskutierten Kernfragen von Kundenzufriedenheit und Verbraucherschutz im Luftverkehr: Welche Stellung hat der Verbraucher im Luftverkehr, ist er eher souverän oder eher schutzbedürftig? Was regelt der Wettbewerb im Sinne der Kunden und wo muss der Staat regulierend eingreifen, um die Passagiere zu schützen? Was passiert, wenn einmal etwas schief geht im Luftverkehr, etwa ein Flug sich stark verspätet oder ein Gepäckstück verloren geht?

BDL-Präsident Klaus-Peter Siegloch wies in seiner Begrüßung darauf hin, dass Kundenzufriedenheit für die Luftverkehrsunternehmen der zentrale Erfolgsfaktor ist. Die Fluggesellschaften und Flughäfen würden viel unternehmen um herauszufinden, wie sie die immer individueller werdenden Wünsche der Passagiere erfüllen können. Was den Verbraucherschutz betrifft, sei sich die Luftverkehrswirtschaft im Grundsatz einig mit der Politik: In solchen Lebensbereichen, in denen Verbraucher einer großen Marktmacht durch Unternehmen ausgesetzt sind, dort wo ihnen zum Beispiel die notwendigen Informationen fehlen, um eine rationale Entscheidung treffen zu können, mache es häufig Sinn, dass der Staat regulierend eingreift und die Kunden vor einem Missbrauch von Marktmacht schützt. Im Luftverkehr hingegen sei die Stellung des Verbrauchers sehr stark, denn die Passagiere könnten bei fast allen Strecken aus einer großen Anzahl von Anbietern auswählen. Falls ein Passagier einmal mit der erbrachten Leistung nicht zufrieden ist, könne er beim nächsten Mal auf eine andere Fluggesellschaft ausweichen. Dabei ermögliche das Internet wie in kaum einer anderen Branche, Preise und Services miteinander zu vergleichen. Sieglochs Fazit: Im Luftverkehr sei Wettbewerb der beste Verbraucherschutz. Und für jene Fälle, in denen die Kunden dann doch einmal etwas zu beklagen haben, würden in Deutschland und in Europa so strenge Verbraucherschutzvorschriften gelten wie nirgendwo sonst auf der Welt.

Auf die Begrüßung folgten drei kleine Podien entlang der Stationen einer Flugreise, wobei jeweils eine Reihe von verbraucherpolitischen Themen zur Sprache kam. Das erste Podium thematisierte, was vor der eigentlichen Flugreise passiert, also etwa wie transparent eigentlich die Ticketpreise für die Verbraucher sind. André Schulze-Wethmar vom Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz wies darauf hin, dass seine Organisation zwar eine Reihe von Beschwerden über mangelnde Transparenz bei der Flugbuchung erhalte, dass diese sich aber eher selten gegen die Fluggesellschaften selbst und ihre Webseiten richten, sondern vor allem gegen die zahlreichen Vergleichs- und Buchungsportale. Zu den Beschwerdegründen würden zum Beispiel Servicekosten für bestimmte Zahlungsarten und Probleme bei Stornierungen und Buchungsänderungen gehören. Merlin Schmischke von Air Berlin gab einen Einblick in das sogenannte Revenue Management einer Fluggesellschaft. Das Ziel beim Ticketverkauf sei es, das optimale Produkt an den richtigen Kunden zur optimalen Zeit zum optimalen Preis zu verkaufen. Dies erreiche Luftverkehr durch dynamische Ticketpreise, bei denen die Buchungssysteme in Echtzeit auf Veränderungen von Angebot und Nachfrage regieren. Trotz diesen ausgeklügelten Preisbildungssystemen sei die Marge im Luftverkehr aufgrund des starken Wettbewerbs sehr niedrig. Bei den deutschen Fluggesellschaften sei Preistransparenz für die Kunden gegeben, diese würden die Preise auf ihren Buchungsseiten inklusive aller Gebühren angeben und Steuern und Gebühren extra ausweisen.   

Das zweite Podium widmete sich der Anreise sowie dem Aufenthalt auf dem Flughafen und an Bord des Flugzeugs. Andreas Hagenkötter vom Verkehrsclub Deutschland betonte, dass Deutschland seine Klimaziele erreichen müsse und dass es darum darauf ankommt, dass die einzelnen Verkehrsträger effizient miteinander vernetzt sind. Die Anbindung der Flughäfen an den Nah- und Fernverkehr der Bahn sei wichtig, idealerweise sollten die Flughäfen über einen Anschluss ans ICE-Netzwerk verfügen. Hilfreich bei der intermodalen Vernetzung seien Modelle, bei denen etwa das Gepäck schon am Startbahnhof aufgegeben werden kann und dann für den Flug durchgecheckt wird. Thomas Kirner von der Fraport AG zeigte am Beispiel des Frankfurter Flughafens, was die Luftverkehrsunternehmen tun, um das Passagiererlebnis zu verbessern. Zu den Leistungen, die die Passagiere als selbstverständlich voraussetzen, würden Sauberkeit, eine gute Beschilderung sowie Barrierefreiheit gehören. Erwartet würden ebenfalls ein angenehmes Ambiente, freies WLAN sowie eine gute Verkehrsanbindung. Die Bedürfnisse und Erwartungen der Passagiere hätten sich in den letzten Jahren grundlegend geändert: Immer stärker würden Echtzeitinformationen zu jedem Zeitpunkt, maßgeschneiderte Angebote für die Passagiere und innovative Smartphone-Anwendungen nachgefragt. Dominik Peter vom Berliner Behindertenverband forderte die Luftverkehrswirtschaft auf, offensiver zu den Angeboten für Passagiere mit reduzierter Mobilität (PRM) zu kommunizieren: Die Angebote der Branche, zum Beispiel für Menschen mit Behinderung und für ältere Menschen, seien sehr gut, doch die Unternehmen würden diese Services noch zu zaghaft auf ihren Webseiten und anderswo bewerben. Mit einer stärkeren Kommunikation zu solchen Angeboten ließen sich mehr Kunden für den Luftverkehr erschließen.  

Das dritte Podium setzte sich damit auseinander, was nach dem Flug passiert für den Fall, dass einmal etwas schiefgelaufen ist. Heinz Klewe von der söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr stellte fest, dass es mit der söp nun eine zentrale Anlaufstelle für den Verbraucherschutz im Luftverkehr gebe und dass die Arbeit in der Schlichtungsstelle gut angelaufen sei. Die söp würde unabhängig zwischen beiden Partnern vermitteln und zu diesem Zweck nur Volljuristen mit Befugnis zum Richteramt als Schlichter beschäftigen. Im Bereich Luftverkehr liege die Schlichtungsquote bei dem sehr guten Wert von 91 Prozent. Silvia Schattenkirchner vom ADAC wies darauf hin, dass der ADAC jedes Jahr eine Vielzahl von rechtlichen Anfragen zur Bewertung von Fluggastrechten erhalte. Zu den häufigsten Beschwerdegründen würden unter anderem die mangelnde Erreichbarkeit auf Seiten der Unternehmen gehören sowie Unklarheit über die Ursache einer Annullierung oder Verspätung. Michaela Hackenberg von der Deutschen Lufthansa stellte aus Sicht der Kundenservice-Abteilung einer Fluggesellschaft dar, was die Unternehmen tun, um Beschwerden zur Zufriedenheit der Kunden zu bearbeiten. Das Ziel sei es, schnell und möglichst unbürokratisch auf die Ansprüche der Kunden einzugehen, wenn diese berechtigt sind. Bei Ansprüchen aus der Fluggastrechteverordnung sei dies mitunter eine komplexe Aufgabe, da die Prüfung der Sachverhalte viel Zeit und Aufwand erfordere. Da die Höhe der Entschädigungen für Verspätungen bei Flugreisen unabhängig vom Flugpreis ist, übersteige der Betrag für die Entschädigung einer Verspätung den eigentlichen Ticketpreis häufig um ein Vielfaches.

Im Anschluss an die drei Podien diskutierten Gerd Billen, Staatssekretär im Verbraucherschutzministerium, und BDL-Hauptgeschäftsführer Matthias von Randow, wie viel staatliche Regulierung in der Verbraucherpolitik notwendig ist. Gerd Billen betonte, die Bundesregierung setze auf eine evidenzbasierte Verbraucherpolitik, darum habe sie einen Sachverständigenrat für die Beurteilung von verbraucherpolitischen Fragestellungen eingerichtet. Matthias von Randow wies darauf hin, dass im Luftverkehr Wettbewerb und Transparenz herrschen würden, wodurch die Kunden bereits eine enorme Marktmacht gegenüber den Unternehmen hätten. Jede weitere Maßnahme zum Schutz der Verbraucher müsse kritisch daraufhin evaluiert werden, ob sie am Ende tatsächlich der Verbraucher nutzt und ob sie schädliche Wettbewerbsverzerrungen zulasten der heimischen Unternehmen zur Folge hat. Im Mittelpunkt der weiteren Diskussion stand die Novellierung der Fluggastrechteverordnung auf europäischer Ebene. Einigkeit bestand darüber, dass die Blockade der Reformdiskussion aufgelöst werden sollte, um mehr Rechtssicherheit für Passagiere und für Unternehmen zu schaffen. Dabei dürfe auch die Wettbewerbssituation der deutschen Luftverkehrsunternehmen nicht aus dem Blick geraten.

Durch die Veranstaltung führte der Journalist und Luftfahrtexperte Cord Schellenberg.

Begrüßungsrede von Klaus-Peter Siegloch (53,9 KB)

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